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昆明机场事件:权利被蔑视下的野蛮突围
日期: 2020年2月27日

 

南航三航班延误:权利被蔑视下的野蛮突围 

   中国南方航空(600029,股吧)公司三班从云南昆明起飞的班机因故延误,造成一百七十多名乘客二十八日晚滞留昆明机场,因部分乘客在飞机上或在候机室过夜,没有管理人员出面照料食宿,滞留旅客与南航工作人员今天上午在昆明机场发生激烈冲突。

  发生延误的航班分别是二十八日晚间九时四十分以后,分别由昆明前往长沙及贵阳的三班南航班机,原因是气候因素。

  据了解,南航工作人员当晚安排九十三人入住昆明锦华酒店,而当其他乘客抵达锦华酒店时,却被告知南航所订房间已满。据一名王姓乘客说,因为没有南航的服务人员,他们自己打车到锦华酒店入住,但又担心没人通知航班时间,不得不返回机场。而在机场过夜的乘客均称,南航并没有安排他们入住酒店。随着天气好转,CZ三四二四、CZ三九00两个航班在分别晚点三个小时和十二个小时后,于今日凌晨及上午飞离昆明。而CZ三四六八次航班的乘客在得知消息后更为焦急。

 据乘客黄英俊说,他们通过机场安检和警方多次联系南航工作人员到现场处理此事,但南航却没有反应。

  今早八点左右,滞留一夜的乘客与南航柜台工作人员发生争执。情绪激动的乘客把南航柜台上的电脑显示器直接扔到地上,甚至将米线等方便食品泼洒到工作人员身上,场面一时混乱。据一周姓旅客称,南航工作人员因口暴脏话才惹怒乘客。而南航值班经理告诉记者,肯定存在语言上的冲突,但并没有辱骂性的语言。

  据南航值班经理介绍,CZ三四六八航班入住酒店的九十三名乘客今天上午已登机,但候机厅的三十八名在机场过夜的长沙乘客拒不登机。在场的乘客提出了六百元的赔偿要求,而值班经理坚称,按规定,天气原因不予赔偿。而乘客又提出了另一套解决方案:南航赔偿每位乘客一元钱,但要在昆明及长沙的报纸上公开道歉。值班经理向南航湖南分公司请示后,回绝了乘客们的要求。

  南航方面与乘客代表经过多次商谈,乘客最终接受了每人四百元的赔偿金额,于今日下午一点四十分登上飞机,十四点二十七分飞离昆明。
 
    航班延误在中国航空领域俨然家常便饭,乘客基本上已养成了足够的耐受力,即使航空公司事后的服务措施总是差强人意,一般而言,也绝不可能导致如此恶劣的事端。但事已至此,足可说明,南航的因应处置机制之潦草、凌乱、滞后与低效,已到了让乘客忍无可忍的地步。

    南方航空公司三个航班自28日晚9时40分以后发生延误,造成170多名乘客滞留昆明机场,所有乘客只能在飞机上或候机厅过夜,没有管理人员照料食宿,导致大批滞留乘客与机场警察发生冲突,打砸电脑,现场秩序混乱。

    航班延误在中国航空领域俨然家常便饭,乘客基本上已养成了足够的耐受力,即使航空公司事后的服务措施总是差强人意,一般而言,也绝不可能导致如此恶劣的事端。但事已至此,足可说明,南航的因应处置机制之潦草、凌乱、滞后与低效,已到了让乘客忍无可忍的地步。

    我们无法认同乘客的种种非理性行为,但南航显然应为此负主要责任。170多名滞留乘客,其中不乏老人与孩子,在长达10余小时的时间内,竟一直无人问津。从新华社的报道来看,其间存在沟通,但毫无疑问沟通是劣质的。航班延误本已让人失望,应有的安置和相关服务又落入虚无,乘客懊恼之情可以想象。人多势众下的非理性情绪潜滋暗长、一呼百应,终于一发而不可收拾。

    从某种意义上讲,此次过激行为的产生几乎是必然的。在乘客权利意识增强的今天,他们再也不愿逆来顺受,任凭航空公司摆布。退一步讲,即使可以接受由不可抗力或者技术原因导致的航班延误,但事后的服务保障却是不可或缺的“权利补丁”。如果航空公司对此缺乏认识,还任由习惯性蔑视乘客权益的思维大行其道,必然会遭到同仇敌忾地质疑、控诉,甚至是激烈的报复。

    一言以蔽之,航空公司此前有意无意中滋养的傲慢心态已经山穷水尽。你或者继续傲慢下去,但乘客显然已非板上鱼肉,在正常情况下,他们会先等待航空公司主动释放关怀和善意,即使未果他们也会心平气和地寻求沟通和救济,但如果航空公司再不相闻问,等到正常表达机制失效,你就可以想象接下来的场景:他们总会找到办法激活航空公司的责任感,尽管此时的“办法”往往是零和博弈。

    是什么让那些温良的乘客刹那间变成戾气燃烧的“暴民”?“群体极化”心理只是果而不是因,真正和根本的原因正在于航空公司的权力感抱残守缺,无法与乘客们日益丰沛的权利意识实现无缝对接。刻舟求剑的航空公司在尊重权利的道路上踯躅难行,乘客就会以各种方式去“倒逼”,且会不惜为此付出任何代价。

    昆明机场事件是一个鲜明的切片,从中我们不难看出乘客权利意识野蛮生长的一面,更不难看出航空公司在管理和服务意识上与时代要求的巨大落差。二者共同助推了此次激烈事件的发生。唯希望以此事为契机,航空公司能刷新管理和服务机制,善待乘客权益,亦尊重自身的声誉。同时,乘客们也应培养对权利意识的矜持品质,不要因一时的快意恩仇而荼毒了权利的根基。
 


(新闻来源:中国新闻网   时间:2008年07月29日   作者:刘子倩 )

 






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